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Client enchanté (Un) / Sophie Sébirot

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Sébirot, Sophie

Satisfaire le consommateur ne suffit plus. Désormais il faut l'enchanter. L'enjeu est pris en compte par les call centers et centres de contact. Ils s'adaptent afin de mieux fidéliser les clients et les inciter à recommander la marque. Ce changement d'approche est dû à la digitalisation de la société et au développement des réseaux sociaux et autres applications qui ont complètement bouleversé la relation client. Les consommateurs, plus exigeants, souhaitent avoir des réponses à tout moment de la journée et 7 jours sur 7. Les centres de contact se sont donc équipés pour être plus innovants, plus efficaces et plus compétitifs. Ils intègrent des chatbots, outils de selfcare et autres outils CRM (customer relationship management) et d'intelligence artificielle. La formation des téléconseillers est également un levier. Pas de chiffres.

Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1940, 26/10/2018»

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