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Opération séduction : Certification qualité / Anne-Sophie David
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Point sur la tendance à la certification dans les centres d'appels, en France. Centres d'appels intégrés, plateformes inshore ou offshore... Tous se lancent dans la démarche pour améliorer leurs process internes et aussi rassurer les donneurs d'ordre, à l'heure où la qualité du service rendu au client est devenue un outil de la fidélisation. Mais la procédure est longue et n'est pas indolore pour le management. Elle doit être intégrée à la stratégie de l'entreprise pour durer, le défi étant de conserver la certification. Des précisions également, sous la forme d'encadrés, sur : le droit de la commande publique qui prévoit que les acheteurs publics ne peuvent retenir les critères liés à l'origine ou l'implantation géographique des candidats dans le processus de sélection des centres d'appels ; l'European Social Label qui mesure la qualité de la politique sociale de l'entreprise en interrogeant les salariés.
Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1633, 11/10/2012»
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