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Les Centres d'appel, la crise et le numérique. La voix royale / Pierre-Jean Leca
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Analyse du recul enregistré en 2013 par l'activité des centres d'appels en France avec une baisse de 3,4% à 1,62 milliards d'euros de CA. En cause : la suppression de 4 000 postes de téléopérateurs occasionnée par l'arrivée de Free sur le marché des télécoms. Ensuite, les Français ne sont pas convaincus par la qualité de la relation client par téléphone et préfèrent utiliser Internet et les réseaux sociaux principalement. Ce revirement réduit à néant les investissements matériels et humains réalisés par les centres d'appels pour satisfaire leurs clients. La seule planche de salut : offrir des services à haute valeur ajoutée en définissant des approches de cross-canal pour établir avec le client une interaction intelligente. Les téléopérateurs devront se transformer en opérateur de web call-back et devenir modérateurs.
Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1733, 26/09/2014»
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