Centres d'appels et agents virtuels. Le CRM par avatar / Marie Varasson | Varasson, Marie
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Centres d'appels et agents virtuels. Le CRM par avatar / Marie Varasson

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Varasson, Marie

Recours croissant aux agents virtuels par les entreprises françaises dans le cadre de la gestion de leur relation client. Alors que les canaux se sont multipliés, avec les questions réponses sur Internet et les mobiles, complexifiant ainsi la réponse client, l'agent virtuel permet d'optimiser le CRM (customer relationship management). Parmi les méthodes proposées : le selfcare (le client navigue sur un site où il est aiguillé par un avatar en cas de problème). Toutefois, le conseiller humain a encore sa place pour les questions pointues, et il est important que le client puisse entrer en contact avec lui.

Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1803, 12/02/2016»

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