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Prospection téléphonique externalisée. Le bon prestataire / Laurène Rimondi
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L'externalisation de la relation-client rencontre le succès en France. En 2017, le marché s'affichait à 2,46 milliards d'euros, en croissance de 4 %. La prospection téléphonique est particulièrement impactée par cette progression, tant auprès des grands groupes que des entreprises plus petites. L'externalisation de cette tâche leur permet de se recentrer sur leur coeur de métier, tout en laissant ce travail à des spécialistes de la relation téléphonique. L'important est de briefer correctement son prestataire pour qu'il représente bien les enjeux et intérêts de la marque qui l'emploie et n'entache pas son image auprès des consommateurs. L'humain reste donc primordial, mais les call-centers se tournent également vers les nouveaux outils digitaux et d'automatisation, comme les chatbots, pour faciliter le travail de leurs employés. Enfin, les call-centers à l'étranger continuent de séduire par leurs tarifs bas mais aussi leur expérience, acquise au cours des dernières années et qui les positionnent en tant que nouveaux spécialistes de cette étape, comme en Tunisie où le métier est mieux valorisé qu'en Europe.
Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1973, 21/06/2019»
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