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Centres d'appel et Internet : Sur le fil / Stéphanie Roy
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Lumière, en avril 2011, sur l'avantage de la vente par téléphone pour les spécialistes français de la vente à distance. Un canal utilisé non pas en remplacement du e-commerce mais en complément. Restreinte et mieux ciblée, la télévente gagne en qualité : une étude menée en 2010 par BenchmarkGroup indique que pour 88% des entreprises interrogées, le montant d'une commande finalisée par téléphone est en moyenne 21% plus élevée que par Internet. Dans ce contexte, pour les prestataires off-shore, l'enjeu est de démontrer leur niveau élevé de compétences, et pas seulement leurs tarifs attractifs. Une autre tendance se dessine : le homeshoring (télétravail). Les freins : le caractère intrusif du télémarketing.
Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1564, 28/04/2011»
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