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Centres d'appel made in France. L'appel des cieux / Pierre-Jean Leca
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Nécessité, pour les centres d'appel français, qui ont longtemps travaillé avec une logique de coût/volume, de se différencier au-delà de l'aspect tarifaire, même si l'obligation de volumes reste importante. Aujourd'hui, bon nombre de donneurs d'ordres sont prêts à payer plus cher mais en échange d'une valeur ajoutée mesurable. Face à ce constat, il y a fort à parier que les call centers de l'Hexagone, basés sur un modèle uniquement productiviste, disparaîtront peu à peu, pour laisser place à un modèle plus stratégique de l'outsourcing. C'est désormais à l'offshore de répondre aux services de base par souci de compétitivité, et aux centres d'appel français de traiter les demandes les plus complexes.
Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1752, 13/02/2015»
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