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Centres d'appel et relation client. Offshore ou onshore ? / Benjamin Pruniaux
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Au coeur des stratégies des entreprises pour améliorer leur relation-client, le centre d'appel reste un élément important, avec un marché estimé à 2,34 milliards d'euros et 4 % de croissance en France. Le grand dilemme des sociétés est de savoir s'il faut le garder en France ou le délocaliser à l'étranger. La première solution est en général gage d'empathie pour les clients, qui ont au bout du fil une personne de la même nationalité qu'eux, partageant la même langue et les mêmes valeurs. Cela a tendance à faciliter l'échange et à améliorer la qualité de la relation. L'image renvoyée de l'entreprise est donc meilleure, mais cela coûte souvent plus chère à cette dernière. La seconde solution, délocaliser son centre, est souvent moins onéreuse, mais les risques que l'expérience-client soit perçue comme moins agréable augmentent. Des détails. Données chiffrées (valeur du marché, croissance, etc.).
Voir le numéro de la revue «Nouvel économiste, 1954, 08/02/2019»
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